当前，数字经济与实体经济的融合发展逐渐深入，正为国内经济高质量增长提供新的动力。线上线下消费加快融合，不仅深刻改变了人们的日常生活，更为电商行业的发展带来更大的机遇和挑战。一方面各行业与电商行业创新融合的空间将更加广阔，另一方面，电商行业也面临着消费市场提质升级的新要求。

  伴随着消费市场和电商行业快速迭代变化的发展，各电商平台纷纷进一步优化业态模式创新。在消费环境仍需提质升级的背景下，什么才是电商平台最好的话语权？

  对于从“全域电商”到“全域兴趣电商”不断升级的抖音电商来说，“认真做电商”，一切出发点都要把消费者利益放在首位。

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  在8月24日举办的“抖音电商开放日-消费者体验专场”活动中，消费者体验负责人文蔚表示，平台始终将消费者体验放在最重要位置，“好体验能创造核心竞争力”。“全域兴趣电商”新阶段，也对消费者体验工作提出更高要求和更多挑战。

  用户体验是商业发展的核心动力

  与传统零售“场、货、人”模式不同，电商平台的发展重新定义了零售新形态，围绕“人、货、场”模式的转型进程正在不断升级。其中，“人”是最核心的要素。

  抖音的电商业务成立3年以来，从兴趣电商延伸到现在的全域兴趣电商阶段，业务和场景更加复杂化，对包括提升消费者体验在内的平台治理提出更高要求。

  据文蔚介绍，过去半年，针对商品内容、发货物流、售后保障和商家服务等消费者核心诉求，平台在规则、产品和权益等方面进行了重点升级，覆盖从购前到售后全购物链路，消费者体验得到有效改善。

  今年以来，该平台已拓展了超2000个新商品品类。通过升级识别策略，拦截了超300万件劣质商品。发货物流方面，相较去年，平台商家平均发货时长缩短10小时，48小时内发货订单量增加14%。售后保障方面，平台对产品进行升级，上线“服务保障大厅”功能，平台还全量推行“极速退”能力，提升消费者退货退款的体验，目前已整体覆盖近80%的订单。

  文蔚表示，消费者求助商家和平台，能否得到有效回复，也是很重要的体验。过去半年，平台加强前置识别能力，专属客服团队增加超1000人，全年在消费者保障方面投入近4亿元，消费者满意度提升7.6%。平台还持续为商家和达人开发标准化、智能化的客服工具，同时，对有大量不回复或不解决消费者咨询、无故拒绝售后等违规行为的商家进行严格处罚。数据显示，受罚商家整改后服务指标有较明显改善，消费者对服务不满的反馈率下降15.3%。

  当前，互联网用户的增量已经趋于饱和，流量红利逐渐退潮，消费意愿也呈现理性化趋势。显而易见的是，电商平台需要在原有服务基础上提质升级，通过合规经营和治理创新，更好的维护消费者权益、提升消费者体验。才能做到留存用户，增强消费黏性。

  持续升级，向全域兴趣电商生态迭代

  电商平台生态若想繁荣发展，除了注重消费者体验，商家也是重要的推进器。健全合规经营体系，推动服务模式创新，抖音电商平台为此持续投入基础设施建设和基础保障，也要求商家不断提升内容、商品和服务体验。

  为打造良好的电商生态，抖音电商推出了多种治理手段。在内容端，抖音电商平台强化直播内容真实可信，提升优质内容、打击劣质内容。为电商作者提供政策激励、权益保障和业务助力。在商品端，平台严抓商品品质，完善规范规则、加强商家管理和商品质检、升级供货模式、强化劣质商家清退和线下打击力度，专项治理不规范经营行为等多措并举，平台商品治理体系得以不断优化。

  今年3月，抖音电商再发布了《抖音电商内容创作规范》，明确电商内容的 四大核心创作理念——真实、专业、可信、有趣。

  今年5月，抖音电商发为保护消费者权益和规范商家经营行为，对《商家体验分规范》进行修订。新版规范强调，体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖用户消费全链路，可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可获得更多的平台支持。

  抖音电商在物流等基础设施的长期建设也取得一定成效，抖音电商不断加强与头部公司的紧密合作。今年年初，抖音电商与中通快递、韵达快递、圆通速递、极兔速递等物流合作伙伴签署协议，在春节期间为商家提供优质的物流履约服务，从而保障消费者良好的购物体验。

  值得注意的是，抖音电商服务体验产品经理洪溯在活动现场还介绍了近期上线的“服务保障大厅”功能，服务模式再度升级。消费者可以在保障大厅中看到包裹快递线路的实时情况，如发生异常，平台会迅速推动商家和物流解决问题，并落实主动赔付、极速退款等保障方案。服务模式的创新让用户在抖音电商购物更省心、更放心。

  在探索“全域兴趣电商”边界的过程中，抖音电商正在打造一个“好服务、好商品、好内容”的健康生态。通过全域兴趣电商的创新布局，抖音电商给行业带来了全新范式。